Kompendium

Salesforce Service Cloud

Die Salesforce Service Cloud ist eine leistungsstarke cloudbasierte Lösung zur Verbesserung des Customer-Relationship-Managements (CRM). Sie bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden, deren Produkte, Aufträge, Supportverlauf und mehr. In erster Linie dient sie zur Unterstützung und Optimierung Ihres Kundenservices. Die Service Cloud liefert dafür alle Tools die Sie zur Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen, sowie für einen schnelleren, erfolgreicheren und personalisierteren Kundenservice benötigen.

Funktionen der Service Cloud

Lightning Service Konsole

Die Service Konsole ist ein zentraler Bestandteil der Service Cloud. Mit dieser können Sie sich alle relevanten Informationen aus unterschiedlichen Quellen innerhalb einer Bildschirmansicht anzeigen lassen. So haben Ihre Servicemitarbeiter immer alle Informationen, die sie benötigen, um beispielsweise Kundenvorgänge schneller zu bearbeiten, sofort auf einen Blick.

Case Management

Das Case Management der Service Cloud ermöglicht Ihnen Kundenvorgänge, wie beispielsweise Supportprobleme, Angebotsanfragen oder auch Kundenfeedback zu erfassen, bearbeiten und wieder zu schließen. Durch einen chronologisch strukturierten Überblick über alle Kundeninteraktionen, aus unterschiedlichen Kanälen eines Kundenvorgangs, können Sie relevante Informationen schnell identifizieren, um Kundenvorgänge einfacher und schneller bearbeiten und erfolgreich schließen zu können.

Prozessautomatisierung /Genehmigungsprozesse

Durch verschiedene Prozessautomatisierungen kann die Produktivität der Servicemitarbeiter stark gesteigert werden. Einfache Drag & Drop Automatisierungstools erleichtern manuelle Aufgaben und können automatisiert Emails beantworten, Felder aktualisieren und neue Datensätze anlegen. Genehmigungsprozesse erleichtern Ihre Abläufe bei Genehmigungen und können mehrere Stufen für verschiedene Ebenen abbilden. Sie können die einzelnen Schritte, die benötigt werden um einen Datensatz zu genehmigen, genau spezifizieren und angeben wer der nächste Genehmiger sein soll.

Telefonie Integration

In Salesforce können sie mit Hilfe der Service Cloud eine Telefonie Integration implementieren, um beispielsweise mit einem Klick einen bestimmten Kunden anzurufen. Dabei werden die Notizen, welche Sie während des Telefonats in Salesforce schreiben, automatisch gespeichert und mit den richtigen Kontakten, Kundenvorgängen oder selbst erstellten Objekten verknüpft. Außerdem kann bei eingehenden Anrufen der Kunden sofort ein Profil-Bildschirm angezeigt werden, der die wichtigsten Daten des Kundendatensatzes des Anrufers anzeigt.

Community

Eine Community ist ein Portal für zum Beispiel Kunden oder Partner, um außerhalb ihrer Organisation mit deren Kunden und Partnern eine Verbindung aufzubauen und sich auszutauschen. Kunden können sich beispielsweise Informationen über ihr Unternehmen und dessen Produkte beschaffen. In den Kunden-Communities können Mitarbeiter und Community-Mitglieder Fragen stellen und via Crowdsourcing Antworten hierzu finden. Dadurch wird gewährleistet, dass man immer schnelle Antworten findet. Außerdem dient eine Community zur Transparenz der Prozesse und Daten und schafft einen besseren Unternehmensauftritt nach außen.

Knowledge

Für Servicemitarbeiter ist es sehr zeitintensiv immer wieder die gleichen Fragen oder Kundenvorgänge beantworten zu müssen. Dafür soll die Knowledge Base Abhilfe schaffen. In dieser kann man sozusagen eine riesige Wissensbasis aus vielen verschiedenen Artikeln aufbauen. Damit können besonders einfachere, ständig wiederkehrende Fragen in einem Artikel beantwortet werden und Kunden können diese zum Beispiel in einer Kunden-Community selbst nachschauen und sich sowie den Servicemitarbeitern somit viel Zeit zu sparen. Neben dem Beantworten von häufig gestellten Fragen können aber auch Best-Practice-Artikel oder Ähnliches erstellt werden, damit Kunden das Beste aus Ihrem Produkt rausholen können.

Berichte und Dashboards

Mit Salesforce können ohne Vorkenntnisse Berichte schnell und einfach aussagekräftig zusammengebaut werden. In diesen können durch Drag-and-Drop Felder, Filter und Diagramme an die passenden Stellen verschoben werden.
Dashboards können verschiedene Berichte zusammenfassen, um die wichtigsten Kennzahlen und Trends sowie Diagramme kompakt zu visualisieren und alles auf einen Blick darzustellen.

Vorteile der Service Cloud

Mit der Salesforce Service Cloud können Sie von überall und über jeden beliebigen Kanal mit Ihren Kunden interagieren. Alle wichtigen Kennzahlen und vorherige Kundeninteraktionen können auch mobil von jedem Standort abgerufen werden. Somit sieht ein Servicemitarbeiter immer schnell worum es geht und kann direkt Hilfe leisten. Die Service Cloud liefert Ihrem Service Team alle benötigten Tools, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Mit Hilfe des Omni-Channel-Routing wird der Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen maßgeblich beschleunigt und es werden keine Kundenvorgänge mehr vergessen. Durch die automatische Weiterleitung an die Mitarbeiter werden diese entlastet und können sich auf Anfragen konzentrieren, die in ihrem Verantwortungsbereich liegen. Durch eine Community und Knowledge-Artikel können dem Kunden wichtige Informationen seines Unternehmens angezeigt werden, sowie sofortiger Support in Form von Self-Service-Optionen geboten werden und es wird eine Transparenz der Prozesse und Daten gegenüber den Kunden hergestellt. Dadurch können zum Beispiel häufig gestellte Supportanfragen direkt vom Kunden selbst gelöst werden, was Ihnen sowie Ihrem Kunden Zeit spart. Die verschiedenen Prozessautomatisierungstools erleichtern den Servicemitarbeitern ebenfalls die Arbeit und können diesen viele einfache generische Prozessschritte abnehmen. Zusammengefasst ermöglicht Ihnen die Service Cloud einen schnelleren, standortunabhängigen Support, welcher die Effizienz ihrer Mitarbeiter steigert und diese gleichzeitig zu entlastet. Darüber hinaus können Sie mit Communities ihr Erscheinungsbild nach außen aufpolieren und Ihre Kunden überzeugen.

Omni Channel Routing

Omni Channel Routing erweitert das Kundenvorgangsmanagement um eine intelligente, automatische Weiterleitung der Kundenvorgänge an den richtigen Servicemitarbeiter. Dabei gibt es unterschiedliche Möglichkeiten diese mit verschiedenen Kriterien weiterzuleiten. Sie können zum Beispiel Queue-basiertes Omni Channel Routing verwenden, wobei Queues erstellt werden können und diesen dann Servicemitarbeiter zugewiesen werden. Eine Queue kann verschiedene Skills repräsentieren, wie beispielsweise das Beherrschen einer anderen Sprache oder auch eine Unternehmensabteilung, wie Marketing. Wenn nun ein Arbeitsauftrag erstellt wird, wird dieser der Queue hinzugefügt und automatisch aufgrund der Verfügbarkeit oder Kapazität der Mitarbeiter zugewiesen.
Eine weitere Möglichkeit ist das Skill-basierte Omni Channel Routing. Hierbei wird geschaut was für Skills benötigt werden um eine bestimmte Aufgabe zu lösen und über welche Skills die Mitarbeiter verfügen. Die erstellte Aufgabe wird anschließend dem ersten Mitarbeiter zugewiesen, welcher die benötigten Skills besitzt. Diese Art des Omni Channel Routings ist üblicherweise besser geeignet für größere Unternehmen, da meist viele verschiedene Aufgabenbereiche und damit einhergehende Skills in einem Unternehmen benötigt werden.

Preise und Editionen

Die Salesforce Sales Cloud wird in verschiedenen Editionen und verschiedenen Preisen angeboten. So kann zu jeder Unternehmensgröße eine passende Lösung gefunden werden, je nachdem welche Anforderungen an die Software gestellt werden. Es gibt vier verschiedene Varianten, angefangen bei der Essentials Edition mit Basisfunktionen für 25€ im Monat für maximal 10 Anwender bis hin zu der Lightning Unlimited Version für 300€ im Monat mit allen Funktionen und einem Rund-Um-die-Uhr Support von Salesforce Experten. Der wichtige Unterschied zwischen den verschiedenen Varianten ist, neben dem Preis, natürlich auch der Funktionsumfang. So wird ab der Lightning Professional Edition ein CRM für Service Teams jeder Größe angeboten und die nächstgrößere Enterprise Edition bietet beispielsweise eine Webservices API, mit welcher externe Systeme und Daten mit Salesforce vernetzt werden können.

Jens Preußler

Salesforce Consultant

j.preussler@brighter.cloud

Möchten Sie mehr erfahren über die Salesforce Service Cloud?

Wir freuen uns über Ihre Nachricht.

Bitte beachten Sie unsere Datenschutzerklärung.

Teilen Sie diesen Artikel: