27.05.2021

Kundenservice mit der Salesforce Service Cloud

Wie können Sie die Qualität Ihres Kundenserviceangebots mit Salesforce verbessern? Die Service Cloud stellt Ihren Kunden mit ihrem Hauptobjekt Case, viele Kanäle für die Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden zur Verfügung. Das Case Standardobjekt ist das mit den meisten Standardfunktion genutzte Objekt in Salesforce und repräsentiert das Problem und die Frage eines Kunden und dessen Lösungsprozess. Deshalb ist es wichtig, jede Frage eines Kunden zu dokumentieren.

Mit der Service Cloud können Sie Ihren Kunden eine große Auswahl an Kommunikationskanälen anbieten. Warum ist es sinnvoll, Ihren Kunden mehr als einen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen? Kunden bevorzugen unterschiedliche Methoden Ihre Supportanfragen zu platzieren, dabei soll der Kunde im Fokus stehen und er soll nicht entmutigen werden sein Feedback loszuwerden. Hier kann es sich um eine Anruf handeln oder eine E-Mail, die der Supportmitarbeiter bearbeitet, bis hin zu einer anspruchsvollen Videokonferenz.

Ihre Kunden erwarten, dass Sie auf ihrem bevorzugten Kanal verfügbar sind. Welche Art von Kommunikationskanäle Sie für Ihren Kunden bereitstellen, hängt von verschiedenen Faktoren wie das Budget, Verkaufsvolumen und die Branche ihres Unternehmens ab. Wir geben Ihnen einen Überblick über die Salesforce Service Cloud Kundenkanäle.

Web-to-Case: Die Online-Vorgangserfassung

Bei der Online-Vorgangserfassung können Kunden-Supportanfragen über Ihre Website erfasst werden. Dabei handelt es sich um Kundenvorgangsfelder, die auf der Website hinterlegt sind und vom Kunden ausgefüllt an den Supportmitarbeiter versendet werden.

Email-to-Case: Die E-Mail-Vorgangserfassung

Mit der E-Mail-Vorgangserfassung können Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse mit Salesforce verbinden. Jede Anfrage wird als Kundenvorgang in der Service Cloud dokumentiert, priorisiert und in Warteschlangen hinterlegt. Servicemitarbeiter können die eingehenden Anfragen gezielt und schnell abarbeiten.

Service Cloud Voice

Trotz einer Vielzahl verfügbarer Kanäle sprechen Kunden lieber mit einem Servicemitarbeiter. Service Cloud Voice erleichtert es Servicemitarbeitern Kundenprobleme schnell durch Anrufe zu lösen und Kundeninformationen zu verfolgen – alles innerhalb der Service Konsole. Die Service Cloud Voice ist
ein intuitives Softphone, das die Leistung von Amazon Connect nutzt. Alternativ können Sie Ihren eigenen Telefonanbieter in Ihr Voice Contact Center integrieren.

Der Webchat

Verwenden Sie den webbasierten Chat um Ihren Kunden ein Echtzeit-Support zu bieten. Durch das Einbinden der Chat-Schaltfläche auf Ihrer Webseite, können Sie Chat-Einladungen direkt versenden, während der Kunde Ihre Webseite durchsucht. Der Web-Chat besteht aus vier Teilen, der Chat-Konsole, Omni-Channel, Embedded Service und Einstein Bots.

Experince Builder Sites

Mit der Experince Builder Sites können Sie Ihren Kunden einen Online-Supportkanal für die Zusammenarbeit bereitstellen. Anfragen können gelöst werden, ohne einen Kundenvertreter zu kontaktieren. Wenn Kunden Ihre Probleme nicht lösen können, können Sie eine Anfrage an Ihr Support-Team senden.

Kundenservice auf Sozialen Medien

Stellen Sie eine Verbindung zu Twitter, Facebook, Instagram, YouTube und andere sozialen Netzwerken her und nehmen Sie an Kundengesprächen in sozialen Medien teil. Sie können auf Beiträge und Direktnachrichten in Salesforce antworten, ohne zwischen den Registerkarten zu wechseln.

Die Service Cloud Konsole

Jetzt haben Sie öfter von der Service Konsole gehört und dass alle Anfragen, über die Konsole bearbeitet werden können. Welchen Mehrwert hat die Konsole für Ihre Servicemitarbeiter? Die Salesforce Service Konsole ist die zentrale Schnittstelle in der Service Cloud, die dem Servicemitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen bei jeglicher Anfrage aus den Kanälen zusammenführt. Wichtige Informationen über den Verlauf der Anfrage sind an einer zentralen Stelle dokumentiert und auf einem Blick überschaubar. Es ist nicht notwendig die Ansicht zu wechseln um an weitere Kundeninformationen zu gelangen und alles kann innerhalb dieser Ansicht dokumentiert werden.

Die Funktionen der Service Cloud bietet vielen Unternehmen eine gute Basis an Standardfunktionen, ohne dass Sie auf benutzerdefinierte Service-Funktionen zurückgreifen müssen. Mit der Service Cloud geben Sie Ihrem Kundenservice-Team das richtige Tool, um einen hervorragenden Kundendienst anzubieten. Servicemitarbeiter sparen Zeit durch die Bereitstellung der zentralen Informationen.

Autor: Devrim Çokbilir, Salesforce Customer Success Coach
Email: d.cokbilir@brighter.cloud

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