Kundenservice mit der Salesforce Service Cloud

Wie kannst du die Qualität deines Kundenserviceangebots mit Salesforce verbessern? Die Service Cloud stellt deinen Kunden mit ihrem Hauptobjekt Case, viele Kanäle für die Kontaktaufnahme mit deinen Kunden zur Verfügung. Das Case Standardobjekt ist das mit den meisten Standardfunktion genutzte Objekt in Salesforce und repräsentiert das Problem und die Frage eines Kunden und dessen Lösungsprozess. Deshalb ist es wichtig, jede Frage eines Kunden zu dokumentieren.

Mit der Service Cloud kannst du deinen Kunden eine große Auswahl an Kommunikationskanälen anbieten. Warum ist es sinnvoll, deinen Kunden mehr als einen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen? Kunden bevorzugen unterschiedliche Methoden ihre Supportanfragen zu platzieren, dabei soll der Kunde im Fokus stehen und er soll nicht entmutigen werden sein Feedback loszuwerden. Hier kann es sich um eine Anruf handeln oder eine E-Mail, die der Supportmitarbeiter bearbeitet, bis hin zu einer anspruchsvollen Videokonferenz.

Deine Kunden erwarten, dass du auf ihrem bevorzugten Kanal verfügbar bist. Welche Art von Kommunikationskanälen du für deine Kunden bereitstellst, hängt von verschiedenen Faktoren wie das Budget, Verkaufsvolumen und die Branche deines Unternehmens ab. Wir geben dir einen Überblick über die Salesforce Service Cloud Kundenkanäle.

Web-to-Case: Die Online-Vorgangserfassung

Bei der Online-Vorgangserfassung können Kunden-Supportanfragen über deine Website erfasst werden. Dabei handelt es sich um Kundenvorgangsfelder, die auf der Website hinterlegt sind und vom Kunden ausgefüllt an den Supportmitarbeiter versendet werden.

Email-to-Case: Die E-Mail-Vorgangserfassung

Mit der E-Mail-Vorgangserfassung kannst du deine Support-E-Mail-Adresse mit Salesforce verbinden. Jede Anfrage wird als Kundenvorgang in der Service Cloud dokumentiert, priorisiert und in Warteschlangen hinterlegt. Servicemitarbeiter können die eingehenden Anfragen gezielt und schnell abarbeiten.

Service Cloud Voice

Trotz einer Vielzahl verfügbarer Kanäle sprechen Kunden lieber mit einem Servicemitarbeiter. Service Cloud Voice erleichtert es Servicemitarbeitern Kundenprobleme schnell durch Anrufe zu lösen und Kundeninformationen zu verfolgen – alles innerhalb der Service Konsole. Die Service Cloud Voice ist
ein intuitives Softphone, das die Leistung von Amazon Connect nutzt. Alternativ kannst du deinen eigenen Telefonanbieter in dein Voice Contact Center integrieren.

Der Webchat

Verwende den webbasierten Chat um deinen Kunden ein Echtzeit-Support zu bieten. Durch das Einbinden der Chat-Schaltfläche auf deiner Webseite, kannst du Chat-Einladungen direkt versenden, während der Kunde deine Webseite durchsucht. Der Web-Chat besteht aus vier Teilen, der Chat-Konsole, Omni-Channel, Embedded Service und Einstein Bots.

Experince Builder Sites

Mit der Experince Builder Sites kannst du deinen Kunden einen Online-Supportkanal für die Zusammenarbeit bereitstellen. Anfragen können gelöst werden, ohne einen Kundenvertreter zu kontaktieren. Wenn Kunden ihre Probleme nicht lösen können, können sie eine Anfrage an dein Support-Team senden.

Kundenservice auf Sozialen Medien

Stelle eine Verbindung zu Twitter, Facebook, Instagram, YouTube und andere sozialen Netzwerken her und nimm an Kundengesprächen in sozialen Medien teil. Du kannst auf Beiträge und Direktnachrichten in Salesforce antworten, ohne zwischen den Registerkarten zu wechseln.

Die Service Cloud Konsole

Jetzt hast du öfter von der Service Konsole gehört und dass alle Anfragen, über die Konsole bearbeitet werden können. Welchen Mehrwert hat die Konsole für deine Servicemitarbeiter? Die Salesforce Service Konsole ist die zentrale Schnittstelle in der Service Cloud, die dem Servicemitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen bei jeglicher Anfrage aus den Kanälen zusammenführt. Wichtige Informationen über den Verlauf der Anfrage sind an einer zentralen Stelle dokumentiert und auf einem Blick überschaubar. Es ist nicht notwendig die Ansicht zu wechseln um an weitere Kundeninformationen zu gelangen und alles kann innerhalb dieser Ansicht dokumentiert werden.

Fazit

Die Funktionen der Service Cloud bietet vielen Unternehmen eine gute Basis an Standardfunktionen, ohne dass du auf benutzerdefinierte Service-Funktionen zurückgreifen musst. Mit der Service Cloud gibst du deinem Kundenservice-Team das richtige Tool, um einen hervorragenden Kundendienst anzubieten. Servicemitarbeiter sparen Zeit durch die Bereitstellung der zentralen Informationen.

Du hast Fragen dazu? Schreib uns an info@brighter.cloud.

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